Retroalimentación: Pasos para mejorar resultados

La retroalimentación es una sesión individual que tienes con tus compañeros de trabajo, colaboradores, clientes y jefes para identificar lo que estas haciendo bien, que es valorado y es positivo. Así mismo, para conocer lo que necesitamos cambiar, dejar de hacer o corregir en cuanto actividades, atenciones, servicio y actitudes.

Para mejorar resultados con los colaboradores recomiendo estos pasos para una retroalimentación efectiva:

1. Revisa previamente las metas cuantitativas: En una hoja de calculo puedes revisar su logro actual, su % de avance comparado con la meta y la fecha compromiso. Por ejemplo, si el colaborador debe cumplir con 4 entregables y lleva 2, esta al 50% de cumplimiento. Este resultado es aceptable si la fecha de compromiso tiene un periodo disponible para lograr los entregables, si la meta es semanal y la revisión es el miércoles, el colaborador tiene disponibilidad de dos días mas para cumplir con los otros 2 entregables para llegar al 100%. En caso de que la revisión sea el mismo día de entrega final entonces no logro la meta.

   
   

2. Escribe las conductas observadas para reconocimientos o ajustes: Los metas cualitativas se refieren a las formas en que el colaborador realiza su trabajo, si demuestra profesionalismo, trabajo en equipo y aplica los valores de la empresa. Para identificar lo anterior, debes llevar una bitácora para escribir actitudes observadas en el trabajo, quejas y sugerencias de compañeros, proveedores y clientes. Las encuestas ayudan cuando se solicita una evaluación de satisfacción del 1 al 10 siendo 10 la máxima evaluación por parte de las personas con las que interactúa el colaborador acompañado de una pregunta abierta sobre que sugiere para que mejore su atención, servicio, colaboración, compromiso, confianza, conocimiento, coordinación, entre otros elementos que consideres evaluar.

3. Escribe las preguntas para la sesión de retroalimentación cuantitativa: 1. ¿Qué has hecho bien? 2. Qué debes mejorar? 3. ¿Qué no debes hacer? 4. ¿Qué obstáculos tuviste? 5. ¿Qué alternativas de solución hay para superar obstáculos? 6. ¿Cuáles son los pasos para iniciar con las mejoras de resultados?

   
   

4. Escribe las preguntas para la retroalimentación cualitativa: ¿Cuál fue el hecho en concreto donde tuvo ese comportamiento? ¿Qué lo origino? ¿Qué problemas genero? ¿Cuáles serian las consecuencias? ¿Cómo puede evitar / reforzar ese comportamiento?

   
   

5. Prepara el expediente digital de retroalimentación: Utiliza una carpeta digital compartida donde tu y tu colaborador puedan revisar la información y dar seguimiento a los resultados y compromisos.

   
   

6. Convoca la sesión con anticipación y programada en calendario: Agrega información del objetivo de la sesión y documentos a revisar con sus enlaces.

   
   

7. Inicia la sesión con una lista de puntos a tratar y en una sala privada: Solicita al colaborador lleve una libreta donde tome nota de la sesión y establece los puntos de la sesión como 1. Revisión de Metas, 2. Revisión de atención y servicio (La atención se refiere a la amabilidad y conducta profesional y el servicio a las soluciones, escalamiento, calidad y tiempo). 3. Escribir en bitácora los apoyos del gerente y siguientes pasos para mejorar resultados.

   
   

8. Conforme avancen en los puntos dar reconocimiento y disciplina: Si los resultados han sido positivos enfocarse en el hecho concreto en metas cuantitativas o comportamientos, invitando a que continúe y encuentre formas para mejorar resultados. Funciona escribir una nota personal, hacer reconocimiento en publico y compartir experiencias. Si le meta no fue lograda y hay conductas no apropiadas se debe tener claridad en el hecho en concreto y sus consecuencias. Se debe reforzar el reglamento y valores de la empresa escribiendo compromisos del empleado para no repetir la conducta o la falta de resultados y acciones que identifiquen el origen o causas de los problemas, para ser consciente y eliminarlos.

   
   

9. Ser profesional durante la sesión de retroalimentación: Demuestra seriedad, optimismo, satisfacción, inteligencia emocional, ejecución y agradecimiento. Para controlar el tiempo agrega tiempos a cada punto de la sesión y evita distractores. Las bromas y experiencias personales pueden causar una falta de enfoque durante la sesión. Agradece el tiempo antes y al final de la sesión. Ser claro, empático y específico al expresar tanto lo positivo como lo que se necesita mejorar.

   
   

10. Implementa sesiones rápidas por las mañanas y por las tardes de seguimiento: Durante las sesiones por las mañanas informa, da prioridades y solicita a los colaboradores sus compromisos para alcanzar las metas para enfocarlos. Debe llevarse con 3 minutos máximo por colaborador de forma presencial o por zoom. Las sesiones por las tardes son de cierre del día para validar resultados de actividades que se comprometieron en la mañana e identificar obstáculos o reconocer a quienes cumplieron. Estas sesiones te ayudan a dar seguimientos al plan de acción de la sesión anterior de retroalimentación y tomar notas para preparar la sesión posterior de retroalimentación.

A continuación solicitamos a la IA un dialogo que nos permita identificar una retroalimentación efectiva para un colaborador que no ha cumplido en las metas ni en las actitudes:

Diálogo de Retroalimentación Constructiva en una Consultoría de Empresas

Gerente (Carlos):Hola, Alejandro, gracias por tomarte el tiempo para esta reunión. Quiero que esta retroalimentación sea una oportunidad para crecer y mejorar. Como sabes, hemos estado siguiendo tus avances en las últimas semanas, y me gustaría repasar tanto lo que has logrado como las áreas en las que podemos mejorar. ¿Te parece bien?

Consultor (Alejandro):Claro, Carlos. Aprecio que me des esta oportunidad para recibir retroalimentación. Estoy listo para escuchar.

Gerente (Carlos):Excelente. Empecemos con las metas cuantitativas. En el último trimestre, tu objetivo era entregar tres estudios de mercado a nuevos clientes, con un plazo de 10 días para cada entrega. Según nuestro sistema, solo entregaste dos de esos tres estudios y con un retraso de 4 días en el último.

Consultor (Alejandro):Sí, soy consciente de que no cumplí con la meta. El último estudio me tomó más tiempo del que había anticipado debido a algunos problemas con la recopilación de datos de los clientes. Me costó más tiempo coordinarme con ellos y tuve algunos problemas técnicos que retrasaron el proceso.

Gerente (Carlos):Entiendo que hubo dificultades, pero me gustaría que reflexionaras un poco más sobre cómo planeaste esas entregas. Sabemos que los plazos pueden ser complicados, pero la capacidad de adaptarse a situaciones imprevistas es clave. De hecho, hace una semana, tú y yo hablamos sobre algunos problemas que ya habías identificado en el proceso de recopilación de datos. ¿Hubo algún plan alternativo para manejar esos retrasos? O tal vez podrías haber adelantado el trabajo en otras áreas mientras se resolvían esos problemas.

Consultor (Alejandro):Sí, reconozco que debí haber tenido un plan de contingencia. Tal vez pude haber solicitado más apoyo en las áreas en las que sabía que podría haber dificultades. Mi error fue no prever esos problemas con más anticipación.

Gerente (Carlos):Es bueno que lo reconozcas, Alejandro. En cuanto a las metas cualitativas, también hubo algunos puntos que debemos abordar. He recibido varias quejas de los clientes sobre la calidad de la comunicación durante las presentaciones. En particular, mencionaron que hubo falta de profesionalismo y claridad, especialmente durante la reunión con el cliente de “TechCo”. El cliente expresó que no entendió bien las soluciones que presentaste y que te mostró un poco de frustración cuando no respondías de manera detallada a sus preguntas.

Consultor (Alejandro):Eso me duele, Carlos. Yo pensé que la presentación había ido bien. Pero ahora que lo mencionas, me doy cuenta de que no fui lo suficientemente claro al explicar las propuestas. Creo que estaba un poco nervioso y, en ese momento, no pude manejar bien las preguntas del cliente. Pensé que dar respuestas rápidas sería lo mejor, pero tal vez no les di suficiente contexto.

Gerente (Carlos):Aprecio tu sinceridad. La clave aquí es que esa falta de claridad pudo haber dañado la relación con el cliente. Como consultores, no solo tenemos que ser expertos en los datos, sino también comunicarlos de una manera profesional y comprensible. A veces, cuando estamos bajo presión, podemos perder el enfoque, pero es importante que nuestras respuestas sean completas y bien fundamentadas. ¿Qué piensas que podrías hacer diferente en una situación similar?

Consultor (Alejandro):Creo que podría haber tomado un momento para hacer una pausa y estructurar mejor mis respuestas. Quizás también podría haber preparado mejor los materiales visuales para ilustrar mejor las soluciones y evitar que los clientes se sintieran confundidos. También debería haber solicitado retroalimentación durante la reunión para asegurarme de que estábamos alineados.

Gerente (Carlos):Eso suena a una buena estrategia, Alejandro. Lo que mencionas es clave: tomarte el tiempo para organizar tu comunicación y usar recursos visuales que hagan la información más accesible. También, es fundamental hacer preguntas a los clientes para asegurarte de que no hay malentendidos.

Consultor (Alejandro):Definitivamente, Carlos. Creo que debo enfocarme más en la calidad de la interacción, no solo en entregar los datos. Además, quiero mejorar mi capacidad para manejar preguntas difíciles de manera más estructurada.

Gerente (Carlos):Exactamente. Y en cuanto a tus metas cuantitativas, te sugiero que utilices herramientas de planificación más detalladas, como un cronograma semanal, para asegurarte de que tienes suficiente tiempo para manejar los imprevistos y poder cumplir con los plazos.

Para las presentaciones, vamos a organizar algunas sesiones de capacitación donde podamos practicar cómo manejar las preguntas de los clientes y mejorar tu habilidad para comunicar de manera más efectiva. ¿Te parece bien?

Consultor (Alejandro):Me parece perfecto, Carlos. Agradezco mucho esta oportunidad de mejorar. Estoy comprometido a mejorar tanto en las entregas como en la forma en que interactúo con los clientes.

Gerente (Carlos):Estoy seguro de que lo lograrás, Alejandro. Todos cometemos errores, pero lo importante es aprender de ellos y mejorar. Estoy aquí para apoyarte en ese proceso. Vamos a trabajar juntos para que puedas alcanzar todas tus metas.

Consultor (Alejandro):Gracias, Carlos. Aprecio tu apoyo y las sugerencias. Voy a trabajar en esos puntos de inmediato.

Gerente (Carlos):De nada, Alejandro. Y recuerda que la retroalimentación es siempre un proceso continuo. Vamos a mantener un seguimiento constante y asegurar que sigas avanzando. ¡Mucho ánimo y sigamos trabajando hacia los resultados!

Ahora veamos un dialogo donde el colaborador si cumple con las metas y actitudes:

Diálogo de Retroalimentación Efectiva – Reconocimiento por Cumplimiento de Metas

Gerente (Patricia):Hola, Laura, gracias por reunirte conmigo. Quiero aprovechar esta oportunidad para conversar sobre tu desempeño en el último mes. Sabemos que ha sido un periodo complicado para ti personalmente, pero quiero reconocer lo impresionante que ha sido tu capacidad para cumplir con todas tus metas a pesar de esos desafíos. ¿Cómo te has sentido últimamente?

Colaboradora (Laura):Gracias, Patricia. Sí, como sabes, tuve algunas complicaciones personales en las últimas semanas, pero me he esforzado por mantenerme enfocada en el trabajo. Ha sido un poco difícil, pero trato de no dejar que afecte mi rendimiento.

Gerente (Patricia):Lo entiendo perfectamente, Laura. Y eso es precisamente lo que quiero reconocer. A pesar de las dificultades personales, cumpliste con todas las entregas del proyecto a tiempo, mantuviste una excelente comunicación con los clientes y, además, tus informes han sido de alta calidad. Tus números de rendimiento están al 100% y los comentarios de los clientes han sido muy positivos.

Colaboradora (Laura):Gracias, Patricia. La verdad es que cuando las cosas personales se complican, trato de enfocarme aún más en el trabajo, para no perder el control de lo que puedo manejar. También tengo un buen sistema de organización que me ayuda a cumplir con mis tareas.

Gerente (Patricia):Y ese sistema de organización es algo que quiero resaltar. Me ha impresionado mucho tu capacidad para mantener todo en orden y seguir siendo tan eficiente en tu trabajo. Eso es una gran fortaleza. Además, he recibido retroalimentación excelente tanto de tus compañeros como de los clientes sobre tu actitud profesional y tu dedicación. Mantienes una actitud positiva, incluso en situaciones complicadas.

Colaboradora (Laura):Me alegra saber que la actitud que intento proyectar está siendo bien recibida. La verdad es que en tiempos difíciles trato de mantenerme firme, porque entiendo que el trabajo no se detiene, y mi equipo depende de mí.

Gerente (Patricia):Esa es la actitud que necesitamos, Laura. Has demostrado una gran resiliencia. Me gustaría destacar también que en términos de metas cualitativas, como la interacción con los clientes y tu disposición para trabajar en equipo, has sobresalido. Aunque tus circunstancias personales podrían haberte distraído, nunca fallaste en ser puntual en las reuniones y en proporcionar respuestas detalladas y claras a las preguntas de los clientes. Esta es una de las razones por las que tus evaluaciones de satisfacción de los clientes están al 9.5 de promedio.

Colaboradora (Laura):Eso me hace sentir muy bien, Patricia. Para mí, es importante que los clientes se sientan atendidos y valorados, incluso cuando estoy pasando por un momento complicado. Sabía que debía seguir adelante para que no afectara mi trabajo.

Gerente (Patricia):Eso es admirable, Laura. Pero también quiero que sepas que no debes hacerlo todo sola. A veces, el trabajo puede ser mucho, especialmente cuando estás lidiando con cosas fuera de la oficina. No quiero que sientas que tienes que cargar con todo sin pedir ayuda cuando lo necesites. Si en algún momento necesitas apoyo o hacer ajustes en tus metas, no dudes en comunicármelo.

Colaboradora (Laura):Te agradezco mucho, Patricia. Realmente me cuesta pedir ayuda, pero saber que tengo tu apoyo me da más confianza para hacerlo en el futuro. Lo tendré en cuenta.

Gerente (Patricia):Es normal, Laura, y es parte de un buen equipo. Todos tenemos nuestros altibajos, y lo importante es saber cuándo pedir apoyo. Dicho esto, lo que más valoro en este momento es tu habilidad para equilibrar todo lo que ha sucedido en tu vida personal y, aún así, ser tan efectiva en tu trabajo. Eres un ejemplo para el equipo.

Colaboradora (Laura):Gracias, Patricia. Es realmente motivador escuchar eso, sobre todo porque he tenido mis dudas últimamente. A veces no es fácil separar lo personal de lo profesional, pero estoy aprendiendo a manejarlo mejor.

Gerente (Patricia):Y lo estás haciendo de manera excelente. Quiero que sigas con esa mentalidad de seguir aprendiendo y mejorando, y siempre que necesites algún ajuste en tus responsabilidades o metas, estaré aquí para apoyarte. Sé que vas a seguir brillando en tu trabajo, pero también quiero que no pierdas de vista tu bienestar personal. Recuerda que no todo es trabajo.

Colaboradora (Laura):Lo tendré presente. Gracias por tu apoyo y por reconocer mi esfuerzo, Patricia. Eso realmente me motiva a seguir adelante.

Gerente (Patricia):No hay de qué, Laura. Lo que lograste este mes, dadas tus circunstancias, ha sido excepcional. Sigue con ese enfoque positivo, y como equipo, siempre vamos a estar aquí para ayudarte en lo que necesites. ¡Sigue así, estás haciendo un trabajo excelente!

Colaboradora (Laura):Gracias, Patricia. ¡Seguiré trabajando para mantener este nivel de desempeño!